Les leaders du e-commerce doivent faire un effort sur le service client

D’après l’enquête annuelle de Yuseo et Ernst & Young sur la performance des 10 premiers sites marchands en france, ces derniers pêchent encore en terme de fluidité de navigation et service client.

Cette étude qui a mobilisé un échantillon de plus de 1 200 clients, ayant effectué au moins un achat sur ces sites au cours des six derniers mois révèle en effet que les utilisateurs ne sont pas entièrement satisfait par leur navigation. Interrogé sur son ressenti après avoir effectué un certains nombre de tâches sur les sites testés, le panel attribue une note moyenne de satisfaction de 6,9/10. Si la page d’accueil, l’organisation, la structure, la qualité de l’information sur les fiches produit ainsi que celle des outils de recherche au sein d’un même univers ne sont pas en cause, cette note s’explique par un manque de fluidité de navigation qui n’est pas qualifiée « d’intuitive » (4,9/10), et ne permet pas de passer facilement d’un univers produit à un autre. En conséquence, le sentiment d’avoir passé plus de temps que nécessaire à effectuer la tâche de recherche d’information demandée est largement partagé (6,4/10), et 59% des clients estiment même avoir rencontré des difficultés à l’accomplir. L’étude en conclut que “les clients ont le sentiment de se perdre dans les méandres de l’offre du site”.

Du côté du service Client (SAV et retour produit), la marge de progression est également importante. Si les clients interrogés sont satisfaits des options offertes en termes de livraison (choix et informations), le service slient reste la principale difficulté car les internautes peinent à trouver l’information sur le remboursement ou la marche à suivre pour le retour d’un produit sur les sites. Et lorsqu’ils la trouvent, les démarches à effectuer sont souvent perçues comme complexes. A tel point que, lorsqu’on demande aux clients d’apporter des réponses précises sur la marche à suivre pour obtenir le retour/remboursement d’un produit donné, ils sont en moyenne 29% à se déclarer incapables de la trouver, et 19% à apporter une réponse erronée.

“Les consommateurs sont aujourd’hui aussi exigeants avec ces sites qu’avec les magasins physiques. Il est donc nécessaire de leur faciliter l’assimilation des données et de les rassurer“, souligne Philippe Ausseur, associé Ernst & Young.

Enfin, la mise à disposition par les enseignes de leur offre sur des terminaux mobiles jouit d’une bonne notoriété. En moyenne, 49% des clients savent que l’on peut télécharger une application dédiée. En revanche, en matière de réseaux sociaux, 61% des clients déclarent ne pas savoir si l’enseigne y propose du contenu, ni s’il existe des forums dédiés (pour 60%) et 87% ne savent pas si des conseillers de l’enseigne interviennent sur ces réseaux.