Les résultats d’une récente étude menée par Demandware mettent en lumière un fossé entre les approches actuelles et les attentes des utilisateurs de Smartphones.
D’après l’enquête, les marques ne sont pas préparées à répondre aux demandes pressantes des nouveaux consommateurs équipés de smartphones qui utilisent de multiples points de contact via le Web pour interagir avec elles. Ces résultats illustrent le gap entre les points de contact actuellement proposés par les marques et les moyens d’interaction attendus aujourd’hui et demain par les consommateurs.
“Alors que 87% des marques auprès desquelles nous avons enquêté reconnaissent qu’elles doivent améliorer leurs capacités multicanal existantes pour servir les nouveaux consommateurs, à peine la moitié d’entre elles estiment que de profondes modifications sont nécessaires dans leur organisation“, note Jamus Driscoll, vice-président marketing de Demandware. “Notre étude indique que toutes les enseignes doivent adopter de nouvelles technologies et revoir sensiblement leur approche du commerce multicanal si elles souhaitent pouvoir satisfaire les attentes des consommateurs en ligne.”
Cette distorsion entre les attentes des consommateurs vis-à-vis des enseignes multicanal et la réponse des marques se retrouve dans de multiples exemples présentés dans l’étude :
– Seules 12% des enseignes proposent en téléchargement une application d’achat qui leur est propre, alors que 23% des consommateurs en utilisent une et 50% prévoient de le faire à l’avenir
– 54% des consommateurs souhaiteraient avoir la possibilité de cliquer, dans des magazines ou des catalogues, sur des codes barres ou des smart tags (étiquettes intelligentes) renvoyant vers des sites Web, mais seules 12% des marques étudiées offrent cette fonctionnalité.
– Alors que 62% des consommateurs déclarent avoir l’intention d’acheter des produits ou services via des sites Web ou des applications mobiles, seules 32% des enseignes proposent cette possibilité.
– Seules 29% des enseignes permettent aux consommateurs d’utiliser leur téléphone mobile pour vérifier en magasin la disponibilité des produits, pourtant 38% des consommateurs le font déjà et 52% prévoient de le faire à l’avenir.
– 23% des enseignes permettent aux consommateurs d’ajouter des articles dans leur panier via leur téléphone mobile puis de finaliser la transaction plus tard sur un ordinateur ou une tablette, mais 51% des consommateurs souhaiteraient avoir cette possibilité.
“Cette étude devrait alerter les marques sur le fait que l’approche traditionnelle du e-commerce, axée sur un canal unique à base de transactions, ne suffit plus. Les consommateurs d’aujourd’hui demandent une interaction unifiée avec les marques, via tous les points de contact“, ajoute Jamus Driscoll. “Les enseignes ne répondant pas concrètement aux attentes grandissantes des consommateurs éprouveront des difficultés à rester compétitives et à prospérer sur le marché en pleine évolution du e-commerce.”
