Eptica, spécialiste des solutions multicanal de gestion des interactions clients, vient de publier – avec Nexstage – les résultats de sa 3ème étude sur les entreprises face au multicanal. Cette dernière confirme l’importance croissante des réseaux sociaux qui sont devenus un canal d’interaction avéré entre les entreprises et leurs clients. Elle note par ailleurs une maturité au niveau des investissements sur le canal email ; l’email reste toujours très utilisé par les consommateurs ; les entreprises qui ont investi dessus ont bénéficié de retours sur investissement élevés en termes de satisfaction client. Enfin, l’étude souligne la nécessité d’améliorer la qualité des réponses tout en veillant à la cohérence des informations délivrées sur les différents canaux utilisés.
“Internet et le contexte économique ont créé des comportements sans précédent chez les consommateurs. Alors que la concurrence augmente et que la fidélité s’amenuise, les entreprises doivent renouveler leur approche du service client. Aujourd’hui plus que jamais, il est essentiel d’écouter la voix du client pour comprendre ce dont il a besoin et améliorer son expérience d’achat si on veut le fidéliser“, commente Olivier Njamfa, CEO fondateur d’Eptica.
Sur les 100 sites étudiés, 52 indiquent un lien vers leur page Facebook, 43 vers leur compte Twitter. Les secteurs de la mode en ligne et des télécommunications sont les plus prompts à les utiliser. Cependant, environ un tiers des forums disponibles n’étaient disponibles qu’en anglais.
“2011 sera l’émergence des médias sociaux comme canal de relation client. Aujourd’hui encore marginal, ce canal va être amené à se développer à horizon de 3 à 5 ans. Il représentera une part significative des volumes et deviendra essentiel à la qualité globale de la relation“, estime pour sa part Laurent Deslandes, directeur associé de Nexstage.
De son côté, le canal email semble atteindre un seuil de maturité avec un taux de réponse qui progresse nettement. 58% des sites étudiés permettent à leurs clients de poser des questions par ce canal. Pour les sites équipés, 84% des emails sont envoyés par le biais d’un formulaire en ligne. Pour l’ensemble des sites, le taux de réponse atteint 85% (contre 51% en 2009). L’étude note en outre que depuis 3 ans, il y a une amélioration constante du délai de réponse par e-mail : cette année, 30% des réponses sont parvenues en moins de 6 heures. Cependant, 20% des entreprises continuent de répondre en plus de 48h.
Les entreprises proposent à leurs clients de trouver autrement les réponses à leurs questions : 87 des 100 entreprises interrogées indiquent sur leur site le numéro de téléphone du centre de service client et 76% des sites disposent de pages de FAQ statiques.
L’étude fait par ailleurs état d’une très nette progression des nouveaux outils : moteurs de recherche par mots clés (de 36% en 2010 à 81% en 2011), espaces de self-service dynamique en ligne (21% en 2011 contre 11% en 2010), agent virtuel (7% en 2010, 8% en 2011) et chat, présent sur seulement 6 des 100 sites analysés.
Reste que, malgré des progrès incontestables au cours des 3 dernières années, 32%(soit près d’un tiers) des réponses ont été trouvées par le consommateur sur le site sans l’aide d’un quelconque outil proposé par les entreprises.
