Bien que les e-retailers anglais facilitent l’achat des consommateurs étrangers, le degré et la qualité de services de livraison à l’international sont encore extrêmement variables selon une étude sur les livraisons menée par MICROS-Retail’s.
Pour cette étude, sponsorisée par Royal Mail, des consommateurs de 14 pays ont testé les services de livraison de 83 retailers britanniques. Il en ressort que 38% de ces retailers ne livrent qu’au Royaume-Uni et 49%, a contrario, assurent des livraisons partout à travers le monde. Un tiers (33%) seulement de ces sites permettent en outre aux clients étrangers de payer dans leur propre devise, contre seulement 19% en 2010, et 39% offrent également différentes langues pour passer commande. De plus, 32% des sites testés ne proposaient aucun moyen de paiement “local”.
Là où le bas blesse en revanche, c’est sur les choix offerts aux clients en terme de modes de livraison. 82% des retailers ne proposaient que le service postal. Un résultat d’autant plus inquiétant que, selon l’étude, 58% des commandes seulement arrivent dans les délais indiqués sur le site. Seuls 7% des sites anglais proposent un service de livraison gratuite à partir d’un certain montant. En terme de retours, 82% des cyberclients qui ont dû renvoyer leur commande ont dû le faire à leurs frais et les remboursements sont intervenus entre deux et 36 jours.
Selon Sarah Clelland, directeur marketing de MICROS-Retail : “L’étude démontre qu’il existe encore une grande marge de progression dans ce que les consommateurs étrangers peuvent attendre de la part des retailers britanniques. Les frais de livraison pour les pays de l’Extrême Orient par exemple, peuvent varier de la gratuité à 50 livres et les délais de trois à 18 jours.“
“Cependant, nos recherchent montrent également qu’améliorer la qualité du service est tout à fait possible. Nous avons effectué un test au cours duquel des consommateurs de 11 pays ont passé commande sur un site britannique très connu et ce dernier a été en mesure de livrer en France, en Allemagne, en Espagne, au Danemark, au Canada, en Chine et au Japon en quatre jours.“
“Il est très encourageant de constater les progrès réalisés par les retailers britannique. 33% des clients ont pu acheter dans leur devise locale comparé à 19% en 2010 et 18% des retailers offrent désormais le choix entre une livraison standard ou rapide contre seulement 10% auparavant. C’est indéniablement un bon signe même s’il y a évidemment encore beaucoup de chemin à faire”, s’est, pour sa part, félicité Mark Thomson, de la Royal Mail.
Les pays sollicités dans l’étude étaient l’Australie, le Brésil, le Canada, la Chine, le Danemark, la France, l’Allemagne, l’Italie, le Japon, l’Irlande, la Russie, l’Afrique du Sud, l’Espagne et les Etats-Unis.
