Converteo a réalisé, en partenariat avec be2bill, un état des lieux des moyens de paiement proposés en ligne, et des tendances qui régissent les secteurs Loisirs/Culture/High Tech, Tourisme/Voyage, Mode/Habillement, Maison/Décoration et Services.
Pour cette étude, 174 sites, à la taille et au volume d’affaires variables, ont été passés au crible : nombre et nature des moyens de paiement proposés, offres de paiement fractionné dans le temps, ergonomie et cinématique de paiement, sécurité et rassurance.
Nombre et nature des moyens de paiement
Les sites e-commerce étudiés proposent en moyenne 2,9 moyens de paiement, avec une disparité forte selon les secteurs (2,4 pour les sites Tourisme/Voyage, 3,3 pour les Loisirs/Culture/High Tech). 9% des sites, tous secteurs confondus, ne proposent qu’un seul moyen de paiement.
La nature des moyens de paiement proposés diverge structurellement selon les secteurs. Ainsi, 2/3 des sites des secteurs Tourisme/Voyage et Services acceptent la carte American Express, qui est nettement moins proposée dans les autres secteurs. Presque 8 sites sur 10 acceptent un moyen de paiement alternatif dans les trois secteurs Loisirs/Culture/High Tech, Mode/Habillement et Maison/Décoration. Les paiements non-synchrones sont particulièrement acceptés dans les secteurs Maison et Loisirs, avec 8 sites sur 10 les utilisant. Enfin, sans surprise, 100% des sites étudiés acceptent le paiement par CB.
La fractionnement du paiement
20% des sites étudiés, tous secteurs confondus, proposent le paiement en plusieurs fois sans frais, et 16% proposent une offre de crédit à la consommation gratuite ou payante selon les sites.
L’étude par secteur révèle encore une fois de grandes disparités : 45% des sites du secteur loisirs/Culture/High Tech proposent le paiement en plusieurs fois et 42% une offre de crédit à la consommation. A contrario, seuls 7% des e-commerçants du secteur Services proposent le crédit à la consommation et aucun le paiement en plusieurs fois sans frais.
L’ergonomie et la cinématique de paiement
Seul un e-commerçant sur deux (51%) a une cinématique de paiement totalement ou partiellement harmonisée avec sa propre charte graphique. La personnalisation totale de la cinématique de paiement permet de garder une cohérence avec la charte graphique originelle du site. Cette fonctionnalité est déterminante pour l’expérience utilisateurs car elle constitue la dernière étape du processus d’achat (check-out process).
Les disparités constatées, selon les secteurs, ne peuvent plus, cette fois, s’expliquer par des différences structurelles : 79% des e-commerçants du secteur du Tourisme/Voyage ont adopté une page de paiement personnalisée. A l’inverse, 69% des e-commerçants du secteur Maison/Décoration affichent la page de paiement standard de leur solution de paiement.
Seuls 6% des sites étudiés ont adopté le one-page check-out (processus de finalisation de commande sur une seule et unique page). C’est le secteur Tourisme/Voyage qui a le meilleur taux de mise en œuvre (17% des sites), contre 2% des sites Loisirs / Culture / High Tech.
Le paiement one-click, qui donne la possibilité aux clients de faire enregistrer leurs coordonnées bancaires de façon sécurisée chez un prestataire de paiement certifié PCI-DSS pour ne plus avoir à les ressaisir, est proposé par seulement 14% des sites étudiés.
Par ailleurs, seul un tiers des sites étudiés, tous secteurs confondus, a mis en place le rappel panier lors du paiement. Il est utilisé par 83% des sites du Tourisme/Voyage. En revanche, seulement 12% des marchands du secteur Loisirs/Culture/High Tech l’ont mis en place.
78% des sites étudiés, tous secteurs confondus, notifient précisément les erreurs de saisie. Un résultat relativement bien distribué selon les secteurs, avec en tête les sites Tourisme/Voyage (93%) et en fin de marche la Mode/Habillement (69%).
Enfin, la mise en place d’un bouton annuler/modifier/retour est une pratique courante pour 75% des sites étudiés. On observe que 9/10 sites du secteur Maison/Décoration proposent ce bouton, contre 52% des marchands du secteur Tourisme/Voyage.
La sécurité et la rassurance
La 3D Secure est une système d’authentification fort, principalement via SMS ou un autre code secret préalablement partagé entre la banque et son porteur de carte bancaire (carte de codes, calculette générant un code aléatoire, …). Il apporte une garantie de paiement au marchand (sur les cartes grand public) mais complexifie la finalisation de la commande et impacte fortement le taux de conversion (perte d’environ 40%). 13% des sites étudiés communiquent sur le 3D Secure. C’est le secteur Loisirs/Culture/High Tech qui a le meilleur taux de mise en place (33%), les autres secteurs plafonnent à 10%, avec en dernière place le secteur Mode/Habillement (5% seulement).
Enfin, la quasi-totalité (97%) des sites étudiés, tous secteurs confondus, inclut une explication CVV (Card Verification Value) dans leur page paiement. Le CVV désigne les trois derniers chiffres présents au dos d’une carte de paiement. Et la présence de logos partenaires, notamment bancaires (MasterCard, Visa, Carte Bleue, etc.), est réalisée par 88% des sites étudiés. Elle constitue un gage de rassurance pour le client.
