Selon une récente étude menée par Eptica, plus de la moitié des achats de dernière minute se feront sur Internet bien que, toujours selon l’étude, moins d’un tiers des Français fasse confiance aux délais de livraison indiqués par les sites e-commerce.
En 2011, les français seront plus nombreux que les britanniques à faire des achats de dernière minute sur Internet pour les fêtes de fin d’année selon l’étude “Retail Expérience – Noël 2011” réalisée en ligne par Toluna pour le compte d’Eptica auprès de 1000 consommateurs français et britanniques fin novembre 2011. En effet, 55% des français contre 46% des britanniques effectueront leurs derniers achats sur Internet dans la semaine qui précède Noël.
Mais, si l’achat de dernière minute est connu, c’est une autre conclusion de l’enquête qui pose plus question : comme les britanniques, les français sont moins d’un tiers à accorder du crédit aux délais de livraison indiqués sur les sites. 64,2% des Français et 67,3% des Britanniques ne font pas confiance aux indications données.
“Pour modifier la perception que les consommateurs ont de leur niveau de service, il est important que les e-commerçants fournissent rapidement des informations fiables aux internautes et puissent répondre aux questions portant sur les délais de livraison. Cela est en effet un gage de transparence et de qualité de service vis à vis des clients“, a expliqué Olivier Njamfa, CEO fondateur d’Eptica.
Les résultats de cette étude font écho à ceux de l’étude menée précédemment par Eptica et Nexstage sur la relation client multicanal. Analysant la capacité des sites à répondre aux questions posées par les consommateurs, cette étude a montré que, dans l’ensemble, 2/3 des questions posées par l’intermédiaire du site web obtiennent une réponse. Les cyberconsommateurs peuvent trouver des réponses à leurs questions également sur les sites, principalement dans des foires aux questions (90% des sites e-commerce généralistes, 60% des e-vendeurs de produits électroniques) voire avec des systèmes dynamiques de self service (70% des sites de mode). Et il est possible d’envoyer un email à 70% des e-commerçants.
Des taux qui, dans l’ensemble, sont supérieurs à ceuxconstatés outre-Manche où seulement la moitié des questions posées par l’intermédiaire du site web obtient une réponse et où peu d’investissements ont été consacrés aux systèmes de réponse dynamique en ligne.
