Le spécialiste de la veille stratégique des réseaux sociaux révèle que dès les premières minutes, de très nombreux abonnés ont eu pour réflexe de se diriger sur la page Facebook de l’opérateur pour tenter d’obtenir plus d’informations et faire état de leur situation.
Ainsi, durant les deux jours qu’a duré la panne et les perturbations sur le réseau d’Orange, la page Facebook de l’opérateur a connu la plus forte activité du secteur, avec une progression de plus de 2.000 % par rapport à la tendance habituelle. Entre les 6 et 7 juillet, le nombre de réactions a été extrêmement important avec un total de 41.461 actions. La page Orange a recruté plus de 5 500 nouveaux fans, portant son nombre total à 485 888.
Selon le communiqué de Dynvibe : “ces données confirment le nombre significatif de personnes concernées par la panne et la tendance des abonnés, quasiment autant d’hommes que de femmes, à utiliser la page Facebook de l’opérateur comme outil de « Service Client ». Via ce média, ils ont pu poser leurs questions, exprimer leur mécontentement ou leur soutien aux équipes Orange.“
De son côté, durant la panne, Orange s’est exprimé 5 fois sur sa page Facebook et a utilisé le réseau social pour tenir ses fans et abonnés informés de l’origine du dysfonctionnement et de la mise en oeuvre des moyens nécessaires au rétablissement du service. Mais, le temps de réaction laisse encore à désirer : selon Dynvibe, la première intervention de l’opérateur n’est survenue que 6 heures après le début de la panne. Malgré l’heure tardive du premier message de l’opérateur (22h14), les fans sont cependant intervenus immédiatement et en très grand nombre. Les réactions n’ont diminué qu’à partir du 7 juillet, après le cinquième et dernier post de la marque.
En chiffres cela donne 7.624 commentaires postés en 3 jours, des posts de l’opérateur “likées” 28.163 fois et partagées 5.667 fois.
