Selon une étude menée par Focusmatic et Vigicolis, 54,7% des clients des sites de e-commerce émettent un avis négatif concernant la livraison. Parmi eux, nombreux ceux qui font part de leur mécontentement sur les réseaux sociaux.
Pour mener cette étude, Focusmatic a analysé les avis des clients exprimés sur les médias sociaux (twitter, facebook et forums) ainsi que sur les plateformes d’avis. Sans surprise, les clients qui ont subi un problème de livraison sont plus enclins à s’exprimer spontanément sur le web et les réseaux sociaux. Les clients qui ont connu une belle expérience lors de la phase de livraison et qui le font savoir ne représentent que 13,3 % des avis.
L’analyse montre en outre que les clients n’ont pas la même attitude sur les média choisis. Ainsi, sur l’ensemble des avis, les forums recueillent 70,3% avis négatifs, et 59,3% sur Facebook. En revanche, Twitter est dominé à 49,3% par des avis neutres
Si quelques e-commerçants sont relativement actifs sur les forums pour répondre aux questions ou aux critiques de leurs clients, un nombre conséquent d’entre eux ont totalement abandonné ce média.
“Les e-commerçants qui répondent aux avis sur les espaces public d’échanges, rassurent les clients et prospects qui viennent s’y renseigner. Les autres abandonnent leur réputation dans les mains des protagonistes de ces forums” estime Amirhossein Malekzadeh – CEO de Focusmatic.
