Yuseo vient de mener une nouvelle étude sur la perception et et les attentes de 7 000 cyberacheteurs vis-à-vis des enseignes qui proposent divers canaux digitaux (web, appli mobiles, sites dédiés pour mobile ou tablette, réseaux sociaux…) dans leur relation client.
Sur les 3 thèmes de “l’image”, de “l’évolution de la façon d’acheter ” et de “la fidélisation” induits par une telle démarche, seuls 8 % des répondants se déclarent “réellement sensibles / impactés”. Ils sont autant à se déclarer “réellement insensibles” au sujet alors que 34 % se présentent comme “neutres”. En valeur nette, ce sont finalement 29 % des répondants qui sont “susceptibles d’être influencés positivement” par une telle stratégie digitale.
L’étude s’est ensuite penchée sur le sujet spécifique de l’impact d’une telle démarche sur “le budget dépensé auprès de l’enseigne en question”. Les résultats sont, là, plus marqués. En effet, les inconditionnels “positifs” tombent à 4 % alors que ceux “négatifs” passent à 12 % et les “neutres” à 43 %. In fine, en valeur nette, seuls 15 % des cyberacheteurs pourraient trouver, dans une telle démarche, une incitation supplémentaire à dépenser plus auprès de l’enseigne en question.
Attentes clés vis-à-vis de chaque composante du “Cross-canal”
Quelles sont les raisons qui poussent les cyberacheteurs à attendre une offre cross-canal développée? Ces derniers mettent en avant la “capacité d’accéder à l’ensemble de l’offre quel que soit le canal” ainsi que la “possibilité de bénéficier de promotions spécifiques selon les canaux“. Ces deux dimensions distancent assez nettement celle de “l’homogénéité des prix quel que soit le canal (web, magasin, catalogue)“.
Sur le thème de la cohérence des services proposés au client dans une stratégie cross-canal, les cyberconsommateurs plébiscitent “la possibilité de cumuler leurs avantages clients quel que soit le canal d’achat” suivi de près par “la capacité d’acheter les mêmes produits sur tous les canaux“. A noter : “l’accès aux éléments de mon compte client à tout moment quel que soit le canal” est nettement relégué en dernière position des attentes en termes de services.
De plus, la relation entre le canal digital et le point de vente physique, sans ambigüité, les cyberacheteurs veulent avant tout pouvoir “vérifier la disponibilité produit en ligne avant de se rendre en magasin“. La possibilité d’utiliser des coupons de réduction électronique en magasin étant, quant à elle, largement reléguée en dernière position en termes d’attentes. En revanche, le thème de la politique de récupération et retours produits”(avec ses implications logistiques notamment) met, au coude à coude, aux premiers plans des attentes “l’homogénéité des conditions de retour et remboursement quel que soit le canal d’achat“, “la flexibilité des modalités de retrait de la commande” et “la liberté de choix du mode de retour indépendamment du canal de commande“.
Enfin, sur le thème du magasin connecté, les cyberacheteurs privilégient nettement la liberté de pouvoir “consulter les contenus web en point de vente (bornes, tablettes,…) ” par rapport au fait d’”être guidé par un conseiller ayant accès aux contenus web“. Quant au fameux SoLoMo, deux dimensions se partagent la palme des cyberacheteurs : “l’accès à une version du site internet adaptée au mobile avec des fonctionnalités utiles en point de vente” et “des conseils et réponses adaptées à leurs besoins sur le réseau social de l’entreprise“. De fait, les “animations spécifiques au sein du réseau social pour inciter à l’achat” sont largement reléguées en dernière position des attentes exprimées.
