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Quelles sont les raisons de l’abandon de panier?

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On estime qu’en moyenne le taux d’abandon de panier serait de 65%. Yuseo a interrogé plus de 14.000 cyberacheteurs sur les raisons qui les poussent à abandonner leur panier lors d’un achat sur un site de e-commerce.

Si la proportion de cyberacheteurs déclarant n’avoir jamais abandonné lors de leur navigation au cours des 12 derniers mois progresse légèrement, celui-ci reste encore faible soit 13% (vs 7% en 2011). Pour 77% de ces internautes, cette “persévérance” est intimement liée à l’entière confiance accordée aux sites qu’ils utilisent. Mais alors, pourquoi abandonnent-ils ?

Outre les coûts de livraison trop élevés pour 52% des cyberacheteurs, le manque d’ergonomie des sites joue également un rôle dans ce comportement “d’abandonniste” à hauteur de 39% : “difficultés rencontrés pour effectuer certaines actions sur les sites”, “sites trop compliqués à utiliser” et “sensation de tourner en rond” sont les principaux motifs évoqués. Enfin, 12% jugent la présentation des produits inadaptée pour une bonne mise en valeur des produits.

Transparence, fluidité et clarté : des valeurs encore à la traîne

Premier constat, seuls 4% des cyberacheteurs interrogés (vs 7% en 2011) déclarent n’avoir jamais abandonné leur navigation une fois dans le tunnel de commande. Interrogés sur les motifs d’abandon à ce stade du processus, les sondés déclarent que la “présentation tardive des frais de livraison” est la cause majeure d’abandon pour 36% des cyberacheteurs.

On pourra noter une amélioration assez nette du thème de la “création du compte client en ligne” qui reste “fastidieuse et longue” pour 28% des cyberacheteurs contre 42% en 2011. Le thème de la “confiance au moment du paiement” (notamment sur la sécurité des données) pèse comme motif d’abandon pour 23% des répondants (20% en 2011). Enfin, 18% des cyberacheteurs montrent du doigt le “manque de choix dans les options de livraison ainsi que les délais proposés” comme cause d’abandon au sein du tunnel de commande.

L’étude de Yuseo s’est également penchée sur comportements des cyberacheteurs après abandon. Résultat : ils sont aussi nombreux qu’en 2011, soit 53% (vs 55%) à continuer leur recherche mais sur un site concurrent. 6% (vs 8% en 2011) se tournent également vers la concurrence mais cette fois-ci dans un point de vente physique alors que 11% abandonnent définitivement leur recherche. En revanche, ils ne sont que 9% (contre 5% en 2011) à réitérer leurs recherches un peu plus tard sur le même site et seulement 6% (vs 7% en 2011) se dirigent vers les points de vente physique de cette même enseigne. Le service client est au final très peu sollicité en cas d’abandon puisque seulement 2% des cyberacheteurs (vs 5% en 2011) déclarent le contacter.

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