Les fêtes de fin d’année représentent une période cruciale pour beaucoup d’acteurs du e-commerce et notamment pour Happytime.com, le site spécialisé dans la vente de loisirs et de produits cadeaux (coffrets cadeaux, cartes cadeaux, chèques cadeaux). Or en décembre dernier, le site a dû faire face à des petits soucis logistiques quelques jours avant Noël. Comment gère-t-on ce type de mésaventure lorsque l’on est un acteur en ligne? C’est ce que nous avons demandé au directeur des opérations de l’enseigne, Xavier de Jarnac.
IR : Que s’est-il exactement passé durant cette semaine précédent les fêtes de fin d’année?
Xavier de Jarnac : Il faut d’abord comprendre que la période de Noël est un moment très particulier dans notre activité. En effet, 40% des ventes annuelles sont concentrées sur ce très court laps de temps, d’autant que d’année en année, les clients passent commande de plus en plus tard. Cela ne va pas sans poser quelques soucis de logistique, surtout que cette année, La Poste avait prévenu que dès le lundi précédant Noël, elle ne serait pas en mesure d’absorber tous les volumes. En ce qui nous concerne, nous avons connu un souci sur quelques commandes réalisées sur les journées du 21 et 22 décembre. Certains clients n’ont pas reçu le coffret cadeau qu’ils avaient commandé.
IR : Comment avez-vous géré ce problème en interne et vis à vis de vos clients?
Xavier de Jarnac : Le problème n’a au final concerné que moins de 1% des commandes. Mais évidemment, il était absolument essentiel que nos clients reçoivent le bon produit. Nous ne savions pas exactement sur quelles commandes il y a avait eu une erreur et nous avons donc fait le choix d’envoyer un mail à tous les clients qui avaient passé commande sur le site durant ces deux journées là afin de leur proposer une solution de remplacement. En effet, nous avons évidemment proposé de renvoyer le bon coffret mais pour ceux qui souhaitaient tout de même pouvoir offrir le cadeau le jour de Noël, nous leur avons proposé de troquer le coffret cadeau “physique” contre un portefeuille électronique sur le site. Nous avons la technologie pour faire cela puisque tous nos coffrets cadeaux sont échangeables en ligne instantanément et sans frais.
IR : Au final, ce Noël 2011 a-t-il été un bon cru pour Happytime.com?
Xavier de Jarnac : Oui, les résultats ont été plutôt bons compte tenu à la fois du contexte actuel et du fait que le marché du coffret cadeau a un peu perdu de son dynamisme depuis deux ans. Nous avons notamment enregistré une très forte croissance de nos ventes Web.
