Almavia, spĂ©cialiste de la relation client multicanale, vient de publier un livre blanc consacrĂ© au social CRM. Ce dernier “vise Ă aider les entreprises Ă mettre en place une stratĂ©gie globale incluant les rĂ©seaux sociaux et les canaux tradititionnels de la relation client“.
Pour Almavia, l’impact d’une telle dĂ©marche est Ă la fois organisationnel et technologique, avec une nĂ©cessaire intĂ©gration de nouveaux outils et fonctions avec les moteurs de gestion des interactions multicanales, avec les outils CRM et avec le système d’information en gĂ©nĂ©ral.
Les points-clés :
- Le social CRM, c’est la relation directe avec le client, Ă©tendue aux rĂ©seaux sociaux et plus globalement au web social.
- Pour l’entreprise, c’est l’opportunitĂ© d’Ă©couter le marchĂ©, les clients et prospects, d’interagir avec eux, de dynamiser leurs Ă©changes, de rĂ©pondre Ă leurs questions, de rĂ©soudre leurs problèmes, de promouvoir de nouvelles offres ou de gĂ©rer des crises.
- Les avantages sont multiples : une meilleure gestion de l’image de la marque, une rĂ©duction des coĂ»ts de communication et de support, ou encore, une identification de nouvelles opportunitĂ©s.
- Le social CRM est un nouveau canal qui s’ajoute Ă l’e-mail, Ă la voix ou au face Ă face. Il est lui-mĂŞme multiple et comporte des spĂ©cificitĂ©s. Son exploration, l’analyse et l’exploitation de son contenu imposent la mise en Ĺ“uvre de nouveaux services et fonctionnalitĂ©s.
- Ce canal ne doit pas gĂ©nĂ©rer un nouveau silo mais au contraire se fondre Ă l’Ă©chelle de l’entreprise, dans la relation client. Il doit donc s’intĂ©grer aux plates-formes de CRM et de centres de contacts, Ă tous les niveaux – qualification et distribution des contacts, connaissance client, campagnes marketing ou encore analyse des donnĂ©es.
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