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Avis d’expert de Gwénola Rodier (Akio) : “Du virtuel au réel : le succès d’un parcours client crosscanal maîtrisé”

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Devenus stratégiques pour la compétitivité des e-marchands, les parcours clients, en particulier sur le web, doivent être étudiés et façonnés avec la plus grande attention. Face à un client de plus en plus volatile, partagé entre un fort désir d’autonomie et une grande attente en termes d’accompagnement, l’entreprise recherche la performance. Comment rendre l’expérience du client convaincante tout en maîtrisant les coûts et performances ? En d’autres termes, comment transformer le centre de contact en centre de valeur ?

Autonomie vs Accompagnement sur le web : comment s’adapter ?

40% des consommateurs se disent satisfaits lorsqu’ils ont pu trouver les réponses à leurs questions sur le site web de l’entreprise sans avoir à contacter le service client*. Dans ce contexte, il est capital de savoir fournir à ses internautes les informations qu’ils recherchent tout au long de leur visite sur votre site web ou vos réseaux.

En effet, le cyberacheteur doit pouvoir accéder en quelques clics à l’information, tout en conservant son autonomie. Dans le cas où l’entreprise est dans l’incapacité de répondre aux questions de l’internaute et face à une offre pléthorique, ce dernier risque de fuir vers un site concurrent.

Ainsi, pour répondre à ces besoins d’indépendance et de personnalisation tout en maintenant l’internaute dans le tunnel de conversion, les e-commerçants doivent établir un parcours client web efficient.

Cette stratégie doit prendre en compte la mise en place d’outils adéquats, capables de basculer à tout moment vers un contact humain. C’est de cette façon que le couplage d’un agent virtuel avec un outil de tchat ou de web call-back peut répondre à cette problématique. En moyenne, 80% des questions posées sur un site marchand peuvent être résolues sans l’intervention d’un conseiller. Une aubaine pour l’entreprise !

Si l’e-commerçant sait répondre avec un assistant virtuel dialoguant ou un web self service efficace doté d’une solide intelligence artificielle, il saura satisfaire le désir d’autonomie du client et restera performant en minimisant les appels et les emails dans son centre de contacts. Les conseillers pourront alors se concentrer sur les questions nécessitant réellement des compétences humaines.

La transformation du centre de contacts en centre de valeur

Cependant, le risque de “perdre ” le client guette le web marchand à chaque page de son site web et il se peut que pour les 20% de questions qui nécessitent une intervention humaine, l’internaute recherche malgré tout une réponse par lui-même. Il n’est alors pas question de laisser fuir ce client, faute d’information !

Une chose est sûre : l’internaute ne changera pas de canal pour décrocher son téléphone, il se contentera de rechercher l’information sur le web. Pour éviter toute déception, l’entreprise doit identifier les limites de l’assistant virtuel afin de proposer un rebond vers une conversation tchat ou un rappel automatique (web call back) avec un conseiller du centre de contacts. Ce dernier aura instantanément connaissance de l’historique de la demande du client et pourra y répondre rapidement, avec justesse et précision.

Cette personnalisation crée de la valeur en générant opportunités de vente, satisfaction et fidélisation client. Le centre de contacts est performant. Il est donc primordial, dans une stratégie de gestion de l’expérience client, de travailler sur les parcours clients et sur les canaux de contact qui le jalonnent. Ces canaux doivent être capables d’escalader vers un autre canal tout en gardant l’historique et la connaissance du client. Typiquement, le couple “assistant virtuel & tchat ” est un duo gagnant pour l’e-commerçant à condition de travailler sur une plateforme logicielle unifiée épargnant de lourdes intégrations entre les différents canaux. Cette stratégie crosscanal s’adapte également au parcours client mobiles.

*Source: Forrester – Global 2011 Consumer Preference Report – Contact Centers

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