Une étude menée par Trusted Shops et l’institut de sondage IFOP révèlent les intentions des e-consommateurs français suite à l’entrée en vigueur de la loi Hamon, le 13 juin prochain.
La majorité des acheteurs en ligne réfractaires à la livraison payante
A compter du 13 juin 2014, les règles pour la prise en charge des frais de transport en cas de rétractation après un achat en ligne auront évolué. Les e-commerçants devront désormais rembourser les frais d’envoi, hors options de livraisons spéciales, et non la totalité comme cela a pu être le cas par le passé.
Suite à cette nouvelle disposition légale, les Français sont une très large majorité (86%) à déclarer qu’ils opteront systématiquement pour une livraison standard lors d’un achat en ligne, afin d’éviter le paiement de frais en cas de rétractation. Toutefois, 14% des sondés choisiront les options spéciales de livraison, quitte à payer d’éventuels frais de rétractation.
Pour s’adapter, Trusted Shops conseille aux e-commerçants de proposer des options de livraison à forte valeur ajoutée si votre clientèle cible est plutôt parisienne, de type CSP+ avec un revenu mensuel supérieur à 4 000 euros (intéressée par les produits haut de gamme et prête à dépenser les sommes correspondantes). Cette offre vous permettra de réaliser une certaine marge ou simplement d’offrir un service premium (livraison par coursier dans la journée à Paris, express en 24 heures, livraison avec signature pour des produits de très grande valeur, etc.), et vous n’aurez pas à rembourser votre client en cas de rétractation (seulement les frais de livraison standard, si non gratuite).
Les Français prêts à acheter sur les sites e-commerces étrangers !
La loi Hamon est la transposition française de la directive européenne relative aux droits des consommateurs, applicable à partir du 13 juin dans toute l’Europe. L’objectif : harmoniser les droits des consommateurs à l’échelle européenne et de faciliter les achats transfrontaliers en toute sécurité.
Leurs droits en matière de rétractation et de remboursement seront similaires dans tous les pays européens leur évitant ainsi les mauvaises expériences d’un achat en ligne à l’étranger. Cette démarche tend à inciter 68% des Français à effectuer des achats sur des sites marchands européens. A noter une tendance tout de même modérée, un Français sur deux n’étant que “plutôt incité” d’après l’étude. Enfin, cet intérêt pour le shopping en ligne à l’étranger est plébiscité en majorité par les hommes (74%) ; les jeunes de moins de 35 ans (73%) et les Franciliens (72%).
Plutôt la rétraction sur internet
La plupart des achats sur internet peuvent être annulés grâce au droit de rétractation du consommateur qui comporte deux étapes : l’information au vendeur de la volonté de se rétracter puis éventuellement le retour du produit. Plusieurs moyens existent pour informer l’e-marchand d’une rétractation (mail, téléphone, lettre, formulaire standard etc.), les Français se positionnent clairement en faveur des solutions numériques. En effet, 60% des personnes interviewées préfèrent avertir le vendeur par internet, alors qu’un tiers (33%) donne sa préférence au courrier papier, et seulement 7% au téléphone.
A chaque mode de contact ses partisans : l’information par internet se décline sous plusieurs formes. En effet, l’envoi de mail séduit 34% des Français, en particulier les résidents de communes de 2 000 à 20 000 habitants (40%), les retraités (38%) et les provinciaux (35%). Les Français préférant un contact direct sur le site se comptent davantage parmi les jeunes de moins de 35 ans (32%), les Franciliens (30%).
Egalement, ceux qui adhèrent au format papier diffèrent eux aussi en fonction du mode d’envoi. Le formulaire standardisé de rétractation, joint au colis de retour séduit 24% des Français, notamment les plus de 65 ans (30%), alors que l’envoi de ce même formulaire par une lettre attire plutôt les jeunes de moins de 25 ans (14%), les employés (13%).
Enfin, le téléphone se révèle particulièrement plébiscité par les jeunes (11% des sondés âgés de 18 à 24 ans).
