Viele Marketingabteilungen im E-Commerce werten Social Media aus. Dabei können sie auf eine Vielzahl von Produkten zurückgreifen. Eine davon ist Social CRM, also die Variante des Kundenbeziehungsmanagements, die Interaktionen über soziale Medien und Netzwerke auswertet. Da der Bedarf steigt, dürfte auch der Markt für Social CRM reüssieren.
Laut einer aktuellen Prognose des IT-Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Gartner wird der weltweite Markt für Social Customer Relationship Management (CRM) bis zum Ende des Jahres 2012 einen Umsatz von einer Milliarde US Dollar übersteigen. 2010 lag der Umsatz bei geschätzt 625 Millionen US Dollar, den weltweiten Umsatz mit Social CRM im Jahr 2011 prognostiziert Gartner auf 820 Millionen US Dollar.
Die gartner-Analysten sagen, dass Einkäufer von Social Software zu Marketingzwecken, für den Kundendienst und den Vertrieb in 2010 rund 40% mehr ausgaben als zuvor. Bislang macht Social CRM erst rund 5% des gesamten CRM-Marktes aus. Über hundert Anbieter lassen Social CRM recht zersplittert aussehen, die wenigstens davon seien profitabel, so Gartner. Deshalb habe eine radikale Konsolidierungswelle eingesetzt, sagte Analyst Adam Sarner.
“Früher kauften die Anbieter einander, doch inzwischen hätten Anbieter von Geschäftsanwendungen (also SAP, Oracle und dergleichen) sowie Outsourcer angefangen, Social-CRM-Funktionen zu kaufen, um ihre Pakete abzurunden.” Zuvor hätten Endverbraucher-Analysen über 90% der Investitionen veranlasst, doch mittlerweile wachse das Segment B2B schneller und werde bis 2015 30% aller Ausgaben für Social CRM ausmachen.
