Internet Retailing hat mit dem IBM-Lotus-Manager Stefan Pfeiffer ein Interview über die neue IBM Customer Experience Suite (CES) geführt. Die CES, die IBMs und Lotus’ ECM-Angebote zusammenführt, ist bereits verfügbar. Die Frage ist allerdings, was sie den deutschen Online-Retailern nützen kann.
Internet Retailing: Wo sieht IBM die Haupteinsatzgebiete der Customer Experience Suite und wann kommt sie auf den Markt?
IBM-Lotus-Manager Stefan Pfeiffer auf dem IBM Web Take-off am 16.09.2010
Stefan Pfeiffer: Die IBM Customer Experience Suite ist verfügbar und kann bezogen werden. Mit der Suite ermöglichen wir es Kunden, moderne Webseiten zu gestalten, die alle heute notwendigen Funktionalitäten haben. Beispielsweise können Blogs und Wikis in den Auftritt eines Unternehmens eingebaut werden. Communities können auf der Webseite integriert werden. Man kann direkt Instant Messaging verfügbar machen, so dass ein Besucher der Seite direkt mit dem Kundendienst chatten kann. Das sind nur einige mögliche Beispiele, die außerdem noch in einer nachgewiesen skalierbaren und sicheren Umgebung statt finden. Man kann also wirklich unternehmenskritische Webpräsenzen aufbauen, wie dies die Firma Lufthansa mit ihren Seiten bereits macht.
Internet Retailing: Warum eignen sich Komponenten der CES für Online-Marketing und besonders für E-Commerce für Online Retailer?
Pfeiffer: Die Umgebung ist für Webanalytics und Marketing Automation optimiert. Beispielsweise haben wir eine Integration mit Coremetrics, so dass ein Marketingfachmann genau das Verhalten der Besucher analysieren und daraufhin optimieren kann. Marketing Automation-Lösungen wie Unica (kürzlich von IBM gekauft; Anm. d. Red) können in die Umgebung integriert werden, um Marketingkampagnen zu steuern. Das zeigt auch schon die Offenheit.
Wir bieten eine Plattform mit breitem Funktionsumfang, die dann durch weitere Module ausgebaut und für das jeweilige Einsatzgebiet zugeschnitten werden kann. Und wir haben ja auch eine industriespezifische Vorlage, ein sogenanntes Template für Retail, so dass man nicht von Null anfangen muß, sondern auf Erfahrungen aufbauen kann.
Internet Retailing: Wie kann der Online-Retailer und -Marketier Social Media für seine Zwecke nutzen und dafür die CES einsetzen?
Pfeiffer: In der intelligenten Kombination von Social Media und Unternehmenswebseite spielt meiner Ansicht nach künftig die Musik. Wie kann ich beispielsweise Facebook nutzen, dort eine Fan Page kreieren und dann den Interessenten zum richtigen Zeitpunkt auf die Unternehmensseite leiten, damit er dort ein Produkt kauft? Genau solche Szenarien werden im Rahmen der IBM Customer Experience Suite unterstützt. Wie schon erwähnt: Die Suite ist die Basis, die wir in den kommenden Jahren immer weiter funktional ausbauen werden.
Internet Retailing: Unterstützt die CES auch die mobile Nutzung?
Pfeiffer: Ich denke, ein für Retailer besonders wichtiges Feature ist die Unterstützung mobiler Endgeräte. Mit dem Mobile Accelerator setzen wir Webseiten automatisiert für mobile Devices um, so dass die Seiten auf Smart Phones und Telefonen optimal angezeigt und bedient werden können.
Die mit der IBM CES erstellte Webseite der Lufthansa (anklicken, um zu vergößern)
Internet Retailing: Lässt sich die CES mit vorhandenen Webshopsystemen integrieren? Wenn ja, auf welche Weise?
Pfeiffer: Die IBM Customer Experience Suite ist ja eine Basis, die erweitert werden kann und für bestimmte Zwecke auch muss. Commerce-Anwendungen sind dafür ein exzellentes Beispiel. Hier können Commerce-Anwendungen der IBM oder auch Drittanbieter ihre Lösungen integrieren. Technologisch bietet die CES dafür eine hervorragende Plattform, da wir so die relevanten Web-Standards unterstützen und auch viel technische Komplexität vom Betreiber der Webseite fernhalten. Ein Beispiel: Ein Unternehmen kann mit der Customer Experience Suite Portlets und Mashups auf seiner Webseite zusammen einsetzen und diese funktional verdrahten.
Internet Retailing: Sind weitere Voraussetzungen zu erfüllen?
Pfeiffer: Die CES kann auf einer großen Zahl von Hardware-Plattformen betrieben werden. In Ergänzung des Softwareangebotes bieten wir und unsere Geschäftspartner umfangreiche Dienstleistungen an, die unsere Kunden von der Analyse der Ist-Situation über die projektbegleitende Beratung bis hin zur Implementierung und gegebenfalls den Betrieb, unterstützen. Damit können sie sich ganz auf ihr Kerngeschäft konzentrieren.
