Internet Retailing sprach mit Jürgen Litz, dem Geschäftsführer der Konstanzer Cobra GmbH, über die Vorteile von Kundenverwaltung und Kontaktmanagement (CRM) für Shopbetreiber.
Internet Retailing: cobra bietet zwei CRM-Lösungen an. Was leistet Customer Relationship Management im allgemeinen?
Jürgen Litz: Customer Relationship Management ist zunächst als eine Strategie zu sehen, die darauf abzielt, bei allen Aktivitäten des Unternehmens, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. In erster Linie wird also nicht gefragt: Was will der Vertrieb unbedingt erreichen? Sondern: Was will der Kunde haben?
cobra-Geschäftsführer Jürgen Litz
Um sich in den Kunden hineinzuversetzen, um seine Bedürfnisse und Vorlieben zu kennen und selbst bei einem großen Kundenstamm individuell darauf eingehen zu können, ist die passende CRM-Software, wie unser cobra CRM PRO und cobra CRM PLUS unerlässlich. cobra CRM PRO ermöglicht eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und sorgt dafür, dass mit einer Kampagne auch wirklich und ausschließlich diejenigen angesprochen werden, für die ein bestimmtes Produkt interessant ist.
Für das Unternehmen wiederum bedeutet dies, eine deutlich höhere Effizienz. Im Durchschnitt ermöglicht der Einsatz unserer Software 23,8 Prozent additives Umsatzwachstum. Mithilfe unserer Lösungen kann der Vertrieb Kampagnen gezielt planen und durchführen sowie anhand von automatischen statistischen Auswertungen den aktuellen Stand der Vertriebsprojekte aufzeigen.
Internet Retailing: Wie können Kunden als auch Shopbetreiber CRM jeweils nutzbringend einsetzen?
Jürgen Litz: Zunächst gilt für Shopbetreiber dasselbe wie für alle anderen Unternehmen auch: wer seine Kunden mit gezielten Marketing- und Vertriebsmaßnahmen erreichen möchte, kommt ohne ein CRM-System nicht aus. Die Herausforderung ist sogar noch höher, denn ein Shopsystem muss ja ohne den persönlichen Face-to-Face Kundenkontakt auskommen wie er bei einem stationären Ladengeschäft möglich wäre.
Die aber natürlich nach wie vor wichtige Kundenbindung muss dennoch etabliert werden und dazu verhilft cobras CRM-Software. Je nach Bedarf kann cobra CRM PRO Adress-, Bestell- oder Rechnungsdaten aus dem Webshop weiterverarbeiten. Dabei kann in der cobra-Datenbank beispielsweise der Umsatz eines Kunden, auch im Vergleich zum Vorjahr, ermittelt werden.
cobra Web auf dem iPad mit einer Liste von Vertriebsprojekten.
Je nachdem wie der Webshop aufgebaut ist, funktioniert das sogar ohne Anbindung an eine Warenwirtschaftssoftware (ERP). Aber auch hier sind natürlich Schnittstellen möglich. Stellt sich heraus, dass ein bisher sehr guter Kunde plötzlich hinter den Erwartungen zurückfällt, so kann er durch gezielte Marketingstrategien nach seinen Interessen noch einmal angesprochen werden.
Internet Retailing:Mit welchen Funktionen unterstützt cobras CRM-Software diese Einsatzbereiche?
Jürgen Litz: cobra CRM PRO und cobra CRM PLUS ermöglichen dies zum einen durch standardisierte Mailformulare, die beispielsweise bei Online-Bestellungen oder Anfragen verwendet werden können. Die Daten kommen dann als xml-Dateien in einem vordefinierten Format an die entsprechenden Mitarbeiter und können direkt in die cobra-Datenbank übernommen werden. Zum anderen ist über einen SQL-Server auch die direkte Anbindung zwischen cobra und Internetportal möglich.
Weitere Funktionalitäten wie der in cobra integrierte Vertriebstrichter, der Serienmailassistent zum Erstellen von Newslettern, differenzierte Recherche- und Suchfunktionen sowie das Ereignismanagment, das exklusiv in cobra CRM PRO integriert ist, unterstützen Marketing und Vertrieb bei der Kundengewinnung und –betreuung.
Internet Retailing:Gibt es bereits Integrationen von cobra CRM-Software mit Shopsystemen? Können Sie Kundenbeispiele nennen?
Jürgen Litz: Einige unserer zertifizierten cobra-Partner arbeiten derzeit an solchen Integrationen. So ist die Firma Siegel EDV aus Weil im Schönbuch sehr engagiert mit der Anbindung von cobra an Internetportale, beispielsweise mit Suchfunktion. Dies entspricht auch sehr stark der Funktionalität von cobra CRM PLUS und cobra CRM PRO. Denn gerade die differenzierten Such- und Recherchefunktionen innerhalb der Datenbank ermöglichen die exakte Zielgruppenansprache.
Internet Retailing:Bietet cobra auch mobile Anwendungen für den mobilen Shoppingkunden oder Vertriebs-/Servicemitarbeiter an?
cobra Mobile CRM auf dem iPad bietet auch Links zu Google Maps & Co. an.
Jürgen Litz: Mit cobra Mobile CRM und cobra Web CRM bieten wir mobilen Zugriff über Smartphone, iPad und jeden PC mit Internet-Zugang.
Internet Retailing:Welche Endgeräte werden unterstützt? (Blackberry, iPhone, iPad)
cobra Mobile CRM ist lauffähig für iPhone, Blackberry und iPad. cobra Web CRM unterstützt jeden PC mit Internet-Zugang und das iPad.
Internet Retailing:Welche Vorteile ergeben sich daraus für Endbenutzer und Shopbetreiber?
Jürgen Litz: Die Vorteile für den Endbenutzer liegen vor allem in der Geschwindigkeit, mit der Bestellungen, das Aussenden von Infomaterial oder Reklamationen bearbeitet werden. Der Service verbessert sich einfach deutlich, denn auch von unterwegs können Anfragen bearbeitet oder Adressdaten aktualisiert werden. Das ist natürlich auch für den Shopbetreiber vorteilhaft, denn für ihn entfällt ein doppelter Abgleich der Datenbank. Alle Änderungen, die er unterwegs in die Stammdatenbank des Unternehmens eingibt, werden sofort übernommen. Häufig kommt es noch vor, dass Mitarbeiter sich unterwegs Notizen machen, die sie dann später im Unternehmen wieder mühevoll zusammensuchen und in die Datenbank übertragen müssen. Diese Arbeit entfällt, was natürlich eine erhebliche Zeitersparnis mit sich bringt.
Internet Retailing:Können Endbenutzer die CRM-Funktionen zusammen mit Suche und Navigation einsetzen? Wie sähe das konkret aus?
Jürgen Litz: Die CRM-Funktionen sind eher für die Suche in einer Datenbank geeignet. So hat Siegel EDV beispielsweise cobra an eine Website mit Suchfunktion nach Branche und Umkreis angebunden. Innerhalb der Datenbank werden die Adressen mit entsprechenden Stichwörtern vergeben und dort immer aktuell gepflegt. Über einen SQL-Server können User der Website dann nach dem entsprechenden Unternehmen in ihrer Nähe suchen.
