Online bzw. Mobile Performance und Usability sind zwei wichtige Faktoren, die das Kundenverhalten im E- und M-Commerce positiv oder negativ beeinflussen. Das Unternehmen Compuware Gomez hat sich dem Performance Monitoring und Management verschrieben. In einem Interview gibt Gomez-Mitarbeiter Heiko Specht Auskunft über seine Services und Tipps, wie sich Performance und Usability positiv beeinflussen lassen.
InternetRetailing.net: Welche Aspekte umfasst die Disziplin „Web Performance Management“?
Gomez: Das Web Performance Management befasst sich im Wesentlichen mit drei Faktoren:
a) Verfügbarkeit von Inhalten und Applikationen für alle Empfängergeräte (stationäre Computer und mobile Endgeräte)
b) mit der Performance dieser Seiten und Applikationen
c) mit der Funktionalität und Darstellbarkeit.
Ein effektives Web Performance Monitoring umfasst sowohl die eigene Infrastruktur als auch ein externes Monitoring. Bei nahezu allen kommerziellen Webseiten werden die Inhalte aus vielen Quellen angeboten. Kaum ein Anbieter liefert heute alle Inhalte und Funktionalitäten aus nur einem Rechenzentrum.
Diese Komplexität erfordert für die Systemadministration komplexe Überwachungs- und Monitoringlösungen, um die volle Kontrolle über die sogenannte Web-Applikations-Auslieferungskette zu erhalten.
Die Gomez-Plattform für Web Application Performance Management
InternetRetailing.net: Welche Services bietet dabei Compuware Gomez an? Führen Sie Messungen durch? Von was?
Gomez: Compuware Gomez bietet eine On-Demand-Plattform für Unternehmen zur Überwachung und Optimierung der Performance, Verfügbarkeit und Qualität der Web- und mobilen Anwendungen an.
Einmalig dabei ist, dass es sich bei dem Monitoring um ein echtes End-to-End Monitoring handelt. Besser gesagt, eigentlich ein „Root-to-Customer“ Monitoring. Compuware hat jahrelange Expertise im Bereich der Infrastrukturüberwachung, während Gomez eben diese Erfahrung mit externem Monitoring hat. Die Hilfestellung, die Compuware und Gomez dabei bieten, reicht vom automatisierten Hinweisen auf Codezeilen, welche Performancemängel auslösen können, bis hin zu Alarmen ausgelöst durch Probleme im Browser des echten Users.
Diese einmalige 360-Grad-Sicht unterstützt nicht nur IT-Abteilungen bei der Überwachung der Systeme, sondern auch die Fachabteilungen wie Marketing und E-Business bei der Sicherstellung der Stabilität der Außendarstellung und der häufig strategischen Vertriebsplattform Internet.
InternetRetailing.net: Welche Rolle spielt der Aspekt der Performance und der Usability (Navigierbarkeit, Verständlichkeit usw.) im modernen E-Commerce?
Gomez: Die Performance von Webseiten im modernen E-Commerce spielt eine tragende Rolle. Sie entscheiden über Kundenzufriedenheit, -bindung und Markenpositionierung. Besonders in der heutigen schnelllebigen Zeit, in der Kunden ein enormes Angebot haben, ist es wichtig, eine gut funktionierende, übersichtliche und ansprechende Webseite zu haben.
Eine weitere Herausforderung ist, dass bei hohem Besucheraufkommen weiterhin beste Performance geboten wird, damit mögliche Kunden nicht enttäuscht abwandern. So ist die Performance der Garant für den Geschäftserfolg. Die Erwartungen der Internetnutzer sind heute sehr stark gestiegen. Es hat „handlich“ und „schnell“ zu sein. Ansonsten verliert der User den Spaß und kauft nicht oder geht zu einem anderen Shop einkaufen.
InternetRetailing.net: Gibt es Zahlen, wie sich der Markt in der Realität entwickelt hat? Achten die E-Commerce-Betreiber bzw. Shopanbieter heute mehr als vor fünf Jahren auf Performance und Usability?
Gomez: Der Umfang an Informationen im Internet hat sich in den letzten Jahren erheblich gewandelt. Heute hat eine Webseite im Durchschnitt 800 Kilobyte an Daten – vor fünf Jahren waren das noch deutlich weniger. Heute sind in einem Bestellprozess eines Standardshops 8,8 (voll qualifizierte) Hosts beteiligt. Vor wenigen Jahren wurde alles von einem Server aus geliefert.
15 Prozent aller aus dem Gomez-Netzwerkknoten Frankfurt/Main gemessenen Webseiten enthalten Verweise in die Cloud von Amazon. Die gab es vor fünf Jahren noch nicht. Diese infrastrukturellen Veränderungen und Investitionen haben die Anbieter vorangetrieben, um die Webseiten schneller und attraktiver zu machen, damit sie Kunden binden.
InternetRetailing.net: Welche Empfehlungen gibt Gomez hinsichtlich Performance und Usability im E-Commerce?
Gomez: Bezüglich der Usability ist zu sagen, dass der Nutzer mit dem Browsen loslegen will, wenn er eine Seite aufruft. Es ist vergleichbar mit dem Kindheitserlebnis, dass das Licht sofort angeht, wenn der Schalter gedrückt wurde. Ging es nicht an, dann stimmte etwas nicht. So ähnlich empfindet auch der User der heutigen Webseiten. Usability ist somit auch bedingt durch die Performance.
Sind Performance-Engpässe aus Sicht der Anwender bekannt, dann ist es wichtig, diesem ein richtiges Feedback zu liefern. Nicht einfach nur ein drehendes Rad, sondern beispielsweise „Ihre Bestellung wird jetzt von uns geprüft, dieses kann einen kleinen Moment dauern“. Nutzer wollen heute nicht mehr darauf gestoßen werden, dass sie mit Maschinen kommunizieren, daher ist es wichtig, sie bei der „Wahrnehmung“ etwas zu unterstützen.
Die Lieferkette einer Web-Anwendung: zahlreiche Bomben lauern
InternetRetailing.net: Macht Gomez auch Messungen im mobilen e-Commerce?
Gomez: Die Qualität von mobilen Applikationen und deren Darstellung in jeglichen Geräten ist bei Gomez schon seit Jahren im Portfolio. Diese ist nicht losgelöst vom gesamten Portfolio des Performancemonitorings zu betrachten, sondern als integrativer Faktor des gesamten „Online-Angebots“.
Der Ursprung der Daten, die ausgeliefert werden, ist immer der gleiche. Ein Fehler an der Quelle führt zu Engpässen im Web als auch bei den mobilen Endgeräten. Hinzu kommt der Risikofaktor „Mobiler Dienstleister“ sprich: Provider. Dieser verändert Daten, komprimiert und fügt sogar Inhalte ohne Wissen des Informationsanbieters hinzu. Damit werden Mobilfunkbetreiber zu einer kritischen Größe, die auch Bestandteil des Monitorings werden müssen. Das bietet Gomez.
Zudem existiert bereits eineWeb Performance-Lösung für das iPad, welche darüberhinaus auch alle aktuellen Browser und Betriebssystemkombinationen für die Qualitätssicherung anbietet. Neben „mobilen Webseiten“ können damit auch native Applikationen Bestandteil des Monitorings werden – egal ob iPad, iPhone oder Android-Geräte verwendet werden.
Damit sind Unternehmen in der Lage, den Online-Auftritt bezüglich der eigenen Performance schon in der Entwicklungsphase zu überprüfen. Dieser Service ist Teil der„One Web“-Performance-Strategie von Gomez, die Entwicklern und IT-Verantwortlichen erlaubt, mögliche Probleme in der Darstellung oder Funktionalität zu finden, zu untersuchen und zu beheben. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich, wie oben schon erwähnt, bei den Problemen um spezielle Aspekte der Mobilgeräte, des Internets oder beidem handelt.
InternetRetailing.net: Welche Empfehlungen gibt Gomez hinsichtlich Design und Performance solcher Apps?
Gomez: Setzen Sie sich schon bei der Entwicklung und bei dem Design die Brille des Kunden auf. Dabei lassen sich die Applikationen genau durch diese Brille schon während der Entwicklungsphase testen. Imageverlust, Frust, Ausfälle, Überlastungen lassen sich vermeiden, wenn Unternehmen es schaffen, ihre konservative Testkultur auf die modernen Anforderungen im Internet zu portieren. Dann sind sie flexibel in der Lage, bei Engpässen auf Alternativen wie die Cloud zurückzugreifen.
Niemand stellt sich heute noch zehn Server in den Keller, nur weil an einem Tag im Jahr der 30-fache Traffic erwartet wird. Ebenso sind in den Unternehmen keine Prozesse etabliert, die im Fall des Falles (Stillstand) greifen. Es wird allzu oft davon ausgegangen, dass sich der „Dienstleister“ schon drum kümmert.
