Selon une étude multisectorielle – e-tourisme, e-commerce, banque/assurance – menée conjointement par CCA International, la Fevad et CCM Benchmark, si les banques et les assurances ont certes été parmi les premiers acteurs à intégrer les réseaux sociaux dans leur politique de relation client, elles préfèrent y aller par étape.
Aujourd’hui, selon l’étude, 89% des entreprises interrogées déclarent avoir mis en place des actions sur les réseaux sociaux. Un chiffre qui devrait atteindre les 95 % en 2012. Désormais, tous les secteurs s’y intéressent et se lancent dans l’intégration de ces nouveaux outils de communication avec les consommateurs. Or, le secteur banque-assurances, s’il a été parmi les premiers à prendre conscience de l’importance des réseaux sociaux dans leur stratégie de relation client, tarde plus que les autres à les investir pleinement. En effet, parmi les centres de relation client interrogés, seulement 8% des banques et des assurances ont mis en place une page Facebook dédiée Service client contre, par comparaison, 33% dans le secteur du e-Commerce. Idem pour les comptes Twitter dédiés à la relation client : seules 8% des banques et des assurances en proposent un, contre 25% des entreprises du e-Tourisme.
Le secteur des banques et des assurances semble donc prendre davantage son temps mais, toujours selon l’étude, les mécanismes déployés pour investir ces nouveaux médias sont généralement plus élaborés que dans les autres secteurs, avec une recherche systématique d’un écosystème très complet pour dialoguer avec ses clients : logs, forums, rebonds éditoriaux sur Facebook, flux d’actualité via Twitter, etc.
