Service client online : les réseaux sociaux plébiscités

Dans son étude 2014, Eptica a étudié la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité. Ont été évalués le niveau de renseignement offert par les sites web, l’investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service client, la capacité des entreprises à répondre aux e-mails, Tweets et par Chat (taux, délais et pertinence de la réponse), ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces trois canaux.

Cette année, Eptica a classé les acteurs du e-commerce selon trois catégories : les sites de grande distribution, les sites mode-textile et les sites e-commerce spécialisés.

Des médias sociaux fortement plébiscités

Premier enseignement, le taux d’équipement des enseignes e-commerce en matière de médias sociaux est largement supérieur à la moyenne des 11 secteurs étudiés, mais les connexions avec les sites web ne sont pas toujours réalisées. Ainsi, 90% des sites e-commerce spécialisés pointent vers le fil Twitter de l’enseigne. En revanche, 30% des sites de grande distribution sont connectés au fil Twitter de la marque, alors que ceux-ci sont en réalité 90% à en posséder un, et 80% des sites mode-textile pointent vers Twitter, alors que 100% des marques sont présentes sur le site de micro-blogging.

De même, 90% des sites mode-textile et e-commerce spécialisés pointent vers la page Facebook de l’enseigne, et 70% dans le secteur de la grande distribution en ligne.

Des temps de réponse de 8 minutes à 20 heures

La qualité des réponses trouvées varie fortement : 100% des réponses reçues étaient appropriées dans le secteur de la grande distribution en ligne, 60% l’étaient dans le secteur du e-commerce spécialisé et 50% dans le secteur des sites mode-textile.

A titre de comparaison, sur l’ensemble des 11 secteurs étudiés, 69% des sites sont reliés aux profils Facebook et 57% aux fils Twitter. A la question posée sur Twitter, 51% des entreprises ont apporté une réponse, dont 52% étaient pertinentes.

Le taux d’équipement des sites e-commerce en matière d’adresse e-mail de contact est supérieur à la moyenne des 11 secteurs étudiés qui est de 81%. En effet, 90% des sites étudiés proposent un e-mail ou un formulaire à remplir.

Un e-mail a pu être envoyé à 83% des sites, les autres demandant un numéro de commande ou de client. En retour, ils sont 31% à avoir envoyé un accusé de réception.

Les taux de réponse restent moyens : 50% des sites de grande distribution et d’e-commerce spécialisé 60% des sites mode-textile.

Les délais de réponse varient fortement : entre 9 minutes et 47 heures. Et on observe que la qualité des réponses est équivalente à la moyenne des 11 secteurs étudiés (59%). Le secteur de la grande distribution en ligne se démarque avec une pertinence des réponses apportées de 75%.

Des investissements inégaux dans le Chat

30% des sites e-commerce spécialisés proposent un espace de chat, ce qui est le meilleur résultat de l’étude menée par Eptica en 2014. Les sites de grande distribution sont 10% à être équipés, alors qu’aucun site de mode-textile ne propose d’outil.

Hormis dans le secteur du e-commerce spécialisé où il a été possible de communiquer par Chat avec 10% des enseignes, l’étude n’a pu être menée auprès des autres enseignes équipées pour des raisons de dysfonctionnement technique.

Une “cross-canalité” supérieure à la moyenne des autres secteurs

En terme de “cross-canalité”, l’e-commerce se place comme le meilleur élève. Sur l’ensemble des 11 secteurs étudiés, l’e-commerce spécialisé est le seul secteur à avoir apporté une cohérence des réponses sur 3 canaux (e-mail, Twitter et Chat.) dans 10% des cas et sur 2 canaux (e-mail et Twitter) dans 30% des cas.

Le secteur de la grande distribution en ligne a également proposé des réponses cohérentes (e-mail et Twitter) dans 20% des cas.

A titre de comparaison, les résultats globaux de l’étude ont dévoilé que seuls 10% des enseignes ont proposé une cohérence des réponses sur 2 canaux et 1% sur 3 canaux.

Enfin, l’étude montre que les investissements dans les dispositifs statiques et dynamiques demeurent inégaux. Ainsi, en termes de dispositifs mis en place pour rechercher des réponses, les taux d’équipements des sites e-commerce sont les suivants : 83% contiennent un moteur de recherche ; 96% disposent d’un FAQ statique ; 36% proposent un web self-service ; 10% intègrent un forum utilisateurs et 10% proposent un agent virtuel.