Une récente étude menée par Eptica dévoile qu’en cas de problèmes liés à leurs achats de Noël, 53% des Français contacteront le service client de l’enseigne pour essayer de trouver une solution positive ou demander des dommages. Dans 40% des cas, ils n’hésiteront pas à demander un remboursement et à changer d’enseigne.
Le magasin a toujours la cote
Par ailleurs, alors que les Français ont prévu de dépenser en moyenne 300 euros* pour leurs achats de Noël, l’étude révèle que 58 % d’entre eux prévoient de réaliser leurs achats en magasin, contre 41% sur internet, et 1% via leur mobile.
Les femmes sont celles qui achètent le plus en magasin (60,25%) contre 55%% des hommes. A contrario, les hommes privilégient internet (44,5%) alors que les femmes sont 39%.
A noter également, la disparité des modes d’achats entre les régions avec une prédominance du Sud-Ouest, devant l’Ile-de-France pour les achats en ligne ; le Nord-Est fermant la marche puisque 64% des consommateurs y privilégient encore le magasin physique.
Les prix et les remises, critère numéro 1
Compte tenu de la période économique, la politique tarifaire et de remises des enseignes apparaît comme un critère de choix déterminant pour les consommateurs. Dans 67% des cas, ils privilégieront une enseigne plutôt qu’une autre, de par les prix et réductions proposés. L’éventail de choix n’intervient qu’en deuxième position (27%), devant la souplesse offerte par les différents modes de livraison proposés (6%).
Un service client sollicité
Autre enseignement important de l’étude : lorsque les consommateurs sont à la recherche d’informations sur un produit ou un service, ils sont presque 75% à se tourner vers le service client de l’entreprise. Cela prend des formes différentes : 7% d’entre eux contactent l’entreprise par téléphone ; 11% utilisent le canal e-mail ; 55% se rendent directement au service client du magasin ; 2% contactent la marque via les réseaux sociaux.
En revanche, 25% des Français, lorsqu’ils ne trouvent pas rapidement l’information recherchée, ne perdent pas de temps à contacter l’entreprise et se tournent directement vers la concurrence.
Des réactions très différentes en cas de mécontentement
Une fois l’achat effectué, si les clients ne sont pas satisfaits de leur transaction (produit défectueux ou ne répondant pas à la promesse), ils ont des réactions très variées. Dans 53% des cas, ils vont contacter l’enseigne : 28% vont envoyer un e-mail ou téléphoner au service client pour trouver un arrangement ; 15% d’entre eux vont contacter l’enseigne pour demander des dommages ; enfin, plus de 10% vont utiliser les réseaux sociaux pour se plaindre auprès la marque.
Enfin, une grande partie des consommateurs a une réaction plus radicale, en demandant un remboursement et en changeant d’enseigne (40%).
** Sondage Toluna pour Webloyalty auprès de 1000 consommateurs français.
