Le 13 juin 2014, les obligations légales des boutiques en ligne et les droits des consommateurs en termes de rétractation seront bouleversées par la loi Hamon. La prise en considération des nouvelles exigences légales par les e-marchands est nécessaire pour optimiser leur politique en matière de retour de commande et répondre aux attentes des consommateurs français. Comment s’y prendre ? Trusted Shops explique ces changements en sept points clés.
Trusted Shops récapitule dans un livre blanc les sept dispositions légales incontournables relatives au droit de rétractation, que les e-marchands doivent intégrer dès le 13 juin 2014, lors de l’entrée en vigueur de la loi Hamon. Pour faciliter leur compréhension de ces nouveautés, l’experte juridique de Trusted Shops, Glynnis Makoundou, propose une vision « avant/après » la loi Hamon.
1/ Connaître les délais d’une rétractation
Jusqu’au 13/06 : le consommateur dispose de 7 jours, à compter de la conclusion du contrat pour les services et à compter de la réception du bien pour les biens, pour se rétracter. La loi ne fixe aucun délai pour renvoyer les produits qu’il ne souhaite pas conserver.
A partir du 13/06 : l’internaute a désormais 14 jours pour se rétracter, dès la réception du bien ou dès le jour de la conclusion du contrat de service. Dès la réception de l’information selon laquelle le consommateur souhaite se rétracter, l’e-marchand dispose de 14 jours pour le rembourser. L’internaute devra renvoyer les biens reçus dans le cadre du contrat dans le même délai de 14 jours. A noter que l’e-commerçant pourra retenir le remboursement jusqu’à réception de la preuve de renvoi des produits.
2/ Les modalités d’exécution
Jusqu’au 13/06 : l’e-shopper peut exercer son droit de rétractation sans fournir de motif et sans exigence de forme (courriel, lettre ou téléphone). Il peut également renvoyer les biens sans aucune annonce ni explication.
A partir du 13/06 : le consommateur va devoir notifier son intention de se rétracter à la boutique en ligne, par « une déclaration dénuée d’ambiguïté », que cela soit par mail, fax, téléphone ou lettre postale, tant qu’il peut prouver (en cas de litige) qu’il a bien exercé son droit de rétractation dans les temps.
Par ailleurs, pour l’accompagner dans cette démarche, le marchand devra mettre à sa disposition un formulaire de rétractation standardisé. Toutefois, l’internaute n’est pas obligé de l’utiliser, ni de fournir un motif pour justifier sa rétractation.
3 / La gestion des retours de commande
Jusqu’au 13/06 : les frais de retour des produits sont les seuls frais pouvant éventuellement être mis à la charge du consommateur en cas de rétractation.
A partir du 13/06 : les frais de retour peuvent toujours être attribués à l’internaute. Cependant, la loi impose désormais de lui indiquer précisément, avant la conclusion du contrat, cette prise en charge ou non et combien le retour des biens va lui coûter si le bien ne peut pas être renvoyé par la poste.
La loi prévoit désormais expressément que tous les coûts liés à l’exercice du droit de rétractation, dont le consommateur n’aurait pas été informé à temps, seront à la charge du marchand.
4 / Le remboursement après rétractation
Jusqu’au 13/06 : le remboursement porte sur la totalité des sommes versées lors de la commande, ce qui inclut implicitement les frais de livraison (qu’elle que soit l’option de livraison choisie par le consommateur). Le remboursement peut se faire sous différentes formes de paiement et l’e-marchand peut proposer celle de l’avoir.
A partir du 13/06 : le remboursement devra être effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour régler son achat, mais ce dernier peut donner son accord pour un autre moyen de paiement. Ce remboursement ne doit pas entrainer de frais supplémentaires pour l’internaute.
La somme à rembourser comprend les frais de livraison initiaux du produit, dans la limite des coûts correspondants au mode d’envoi standard le moins cher proposé par le marchand sur son site. En cas de retard de remboursement, des pénalités de retard, pouvant aller jusqu’à 50% du prix du produit ou service concerné par la rétractation, sont prévues par la loi Hamon.
5 / Les exceptions au droit de rétractation
Le livre blanc proposé par Trusted Shops contient des précisions sur ces exceptions.
6 / Comment informer du droit de rétractation sur sa boutique en ligne ?
Avant 13/06 : l’e-marchand doit informer « dans l’offre », c’est-à-dire sur le site avant la fin du processus de commande et la conclusion du contrat, de « l’existence d’un droit de rétractation et ses limites éventuelles, ou, dans le cas où ce droit ne s’applique pas, de l’absence d’un droit de rétractation »[1].
En pratique, les sites marchands insèrent dans leurs CGV une clause sur le droit de rétractation. Les CGV sont généralement accessibles depuis la page d’accueil du site ou au moins au cours du processus de commande. Si les informations ne sont pas fournies à temps, le droit de rétractation peut être prolongé jusqu’à trois mois.
A partir du 13/06 : le consommateur reçoit les informations sur le droit de rétractation avant de passer commande et d’être lié par le contrat. S’il n’est pas informé correctement et à temps, le droit de rétractation peut se prolonger jusqu’à 12 mois.
De plus, la loi Hamon détaille précisémment les informations devant être fournies (frais de retour, prise en charge des frais d’envoi, etc.). En l’absence de ces informations et en plus de la prolongation du droit de rétractation, la boutique en ligne devra prendre à sa charge les frais ou encore accepter la rétractation d’un client ne remplissant pas les conditions.
Il est donc crucial pour les professionnels de rédiger une clause complète et exacte sur le droit de rétractation. Le livre blanc Trusted Shops propose une notice permettant phrase après phrase, d’adapter le modèle fourni par la directive.
7 / Informer du droit de rétractation dans l’e-mail de confirmation de commande
Avant 13/06 : une disposition du code civil impose aux marchands d’accuser réception de la commande par e-mail sans délai injustifié. Son contenu n’est pas défini légalement. Cependant, l’article L121-19 du code de la consommation impose aux marchands de fournir un certain nombre d’informations (dont celles sur la rétractation) au client consommateur après la conclusion du contrat, au plus tard au moment de la livraison.
A partir du 13/06 : l’obligation d’accuser réception de la commande subsiste, tout comme celle de fournir des informations post-contractuelles au consommateur.
La loi Hamon donne également des indications sur les détails à fournir. Les conditions, le délai, les modalités d’exercice ainsi que les dispositions applicables aux frais de retour, et les éventuelles exceptions doivent être rapellées au consommateur après la conclusion du contrat, au plus tard lors de la livraison du bien ou du début de l’exécution du service, sur un support durable. Le formulaire standardisé de rétractation doit être joint à ces informations.
Pour télécharger le livre blanc : http://trustedshops.info/livreblanc4presse
[1] Article L121-18 du code de la consommation en vigueur jusqu’au 13 juin 2014
